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25个省市207条公共服务热线两成拨不通

发布时间:2021-01-20 15:50:44 阅读: 来源:跳线机厂家

25个省市的207条公共服务热线两成拨不通 公用事业服务热线最易拨通

近年来,许多地方在原有的110、120、119和市长热线的基础上,相继开通了工商、环保、税务公共服务热线,一些大中城市还开通了城管、市政、卫生、民政、规划等服务热线。零点测评显示,拨打成功的热线为79%,拨打失败的热线为21%。

最近,零点呼叫中心对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了测评。本次测评的公共服务热线包括政府综合热线(12345等热线)、职能部门热线(社保、城建、交通服务、税务等热线)、公用事业服务热线(水电燃气等热线)、第三方服务热线(农信通、心理危机干预等热线)。

接通情况

两成公共服务热线无法打通

在207条热线中,拨打成功的热线为79%,拨打失败的热线为21%。其中,拨打成功率最高的是公用事业服务热线,为86.4%;达标率最高的是第三方服务热线,为60.0%;职能部门热线的拨打成功率和达标率均为最低,分别为71.8%和17.9%。

接通情况方面,仅66.7%的热线能够实现一次性拨通。

总体来看,各地区公共服务热线拨打成功率均在70%以上,西南地区最高,为85.7%;但是,各地区公共服务热线的达标率均在50%以下,中部地区最低,仅为9.1%。

接线员

主动称呼来电者是最大短板

接待礼仪方面,70.5%的热线可以做到“礼貌清晰报读开头语”,但能做到“适时礼貌报读结束语”的热线仅为61.0%,且有44.8%的热线工作人员比来电对象先挂电话。

在接待礼仪中,最大的问题是“主动礼貌地称呼来电者”,仅有24.8%的热线能做到这一点。

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